Pourquoi la satisfaction client doit faire partie de vos objectifs prioritaires ?

Publié le 16/3/2020




Créer son activité, se mettre à son compte, est une superbe aventure. Mieux, c'est un rêve pour beaucoup.

Quelque soit la nature de l'activité que vous allez lancer, la réussite dépendra incontestablement de la satisfaction client, qui devrait rester constamment une priorité.

Elle n'est malheureusement pas toujours un objectif explicite premier. Que cela soit par méconnaissance du sujet ou par manque d'intérêt pour la question.

Ne faites pas cette erreur en créant votre activité, et intégrez la satisfaction client dans vos objectifs dès le début.

 

Motivations et objectifs

Les motivations du créateur indépendant sont souvent liées à sa compétence, et à la volonté de plus d'accomplissement et de plus de liberté. En se basant sur une pratique experte, une idée originale, une passion personnelle qu'il espère partager.

Sa conviction est un moteur essentiel.

La concurrence, les habitudes des clients, des niveaux de perception disparates ou un défaut de visibilité peuvent contrecarrer la réussite du projet. Il est impératif de concrétiser ses motivations par une série d'objectifs tangibles, si possible quantifiables.

Les objectifs financiers, commerciaux ou de gamme et marché viennent rapidement à l'esprit, mais le qualitatif, comme la satisfaction client, compte énormément.

Être bon c'est bien, le vérifier c'est mieux.

Pour prouver que vos idées et pratiques sont bonnes, il faut des clients pour le confirmer. Pour asseoir votre activité, analysez attentivement les réactions de vos clients. Ce doit être un objectif permanent.

 

Analyser la satisfaction client pour développer son produit

Les clients peuvent nous condamner ou devenir nos meilleurs ambassadeurs.
Le bouche-à-oreille existe toujours, le numérique et les réseaux sociaux lui servent de caisse de résonance. Prioriser la satisfaction client favorise votre offre et sa promotion:
  • le retour client permet de mesurer la pertinence de votre offre. Aussi bien au démarrage de l'activité pour ajuster votre offre, que par la suite car tout bon filon s'épuise si il n'est pas réajusté régulièrement (à part peut-être le Nutella et le Coca...).
     
  • la discussion avec les clients vous apprend beaucoup de choses sur votre marché. Sur les prix et tarifs, les nouveautés, les tendances, votre réputation. Autant d'inputs à prendre en compte pour améliorer votre activité.
     
  • faire participer le client à la prestation apporte souvent de bonnes surprises utiles en matière de pratiques, d'innovations, et suggère de nouveaux services.
     
  • satisfaits, les clients parleront de vous en bien, et vous pourrez les intégrer à une communauté qui multipliera cet effet. C'est un réel apport de contacts et de nouveaux besoins.
 

Fidéliser par la satisfaction client

Gagner un nouveau client est difficile, en perdre trop facile. Une des constantes quel que soit la nature de l'activité, est que fidéliser un client acquis coûte beaucoup moins cher que d'acquerir un nouveau client.
 
  • les prestations doivent être parfaites au sens de nos objectifs, et si une difficulté survient, la relation au client doit compenser. En cours de réalisation, un peu d'attention permet des adaptations bienvenues pour une issue positive.
     
  • méfiez-vous de l'effet miroir de votre propre satisfaction, seule celle profonde du client compte. Le client juste content ou embrouillé par votre enthousiasme ne reviendra sans doute pas. Son avis à l'extérieur sera mou, ambigu, négatif peut-être.
 

Décliner et quantifier la satisfaction client

La précision et la richesse du retour client sont des données capitales. La satisfaction du client est souvent subjective. Pour atténuer cette subjectivité et améliorer le détail de ses enseignements, il faut la décomposer en indicateurs factuels et mesurables.

L'exemple le plus évident est le respect des délais, ou de la ponctualité. Il faudra peut-être en passer pas des notes, préférentiellement sur des critères ciblés et fermés.

Une cartographie objective et exhaustive des indicateurs permet de mieux connaître le marché et de mieux nous connaître nous-même. Second avantage, des leviers précis d'amélioration peuvent être mis en œuvre.

Pour cela, n'hésitez pas à contacter les clients qui expriment leur avis afin d'en savoir plus. Que cela soit pour des avis positifs ou des avis négatifs. Veuillez à cette occasion à bien expliquer que vous revenez vers vous dans une démarche d'amélioration, pour mieux comprendre leur in/satisfaction et utiliser leur expérience pour encore améliorer votre produit (ou votre service).

 

Profiter de sa situation d'indépendant

L'indépendant bénéficie d'une proximité, d'une relation personnalisée pour cultiver sa relation client.

C'est un réel avantage par rapport à une grosse structure anonyme dans laquelle le manque d'humanité dans la relation client est un obstacle.

Profitez de cet avantage, apprenez à "penser client", et mettez en avant le fait que vous êtes une vraie personne, que vousavez de la considaration pour eux et que votre entreprise n'est pas juste un job, mais une vraie aventure humaine.


En conclusion, je dirais que la réussite d'une création d'entreprise réside essentiellement dans la capacité à trouver le point de rencontre entre son projet personnel et des clients satisfaits (n'oubliez pas le mot le plus important : "satisfait") !
En d'autres termes, une entreprise qui est rentable mais qui ne génère pas de satisfaction client (certaines entreprises sont rentables parceque leurs clients n'ont pas d'autre choix que de passer par elles) ne peut en aucun cas être considérée comme une réussite.
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