Lancer son activité : Comment ne pas vous laisser abattre par les critiques négatives ?

En lançant votre activité indépendante, vous allez être confronté à des avis négatifs et des critiques de clients. Ces commentaires, émis de vive voix, par e-mail, sur votre site internet ou sur des réseaux sociaux, seront parfois justifiés et d'autres fois injustes.
En tant qu'entrepreneur, vous risquez d'être blessé et démoralisé par ces critiques. Or, il ne faut pas tomber dans ce piège mais au contraire faire de ces avis négatifs un atout pour avancer.

Considérez que chaque avis négatif est une opportunité de vous améliorer au niveau de votre produit, de votre communication, de vos méthodes de travail.

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Apprenez à prendre du recul

Avant tout, il faut savoir prendre les critiques avec un minimum de recul. À l'heure du règne d'internet et des réseaux sociaux, les consommateurs ont plus que jamais l'occasion de donner leur avis sur un achat ou une prestation de service, et ils ne s'en privent pas !
C'est une nouvelle règle du jeu que tout entrepreneur doit accepter. Pas de place pour l'excès d'ego et la rancune si l'on veut agir en professionnel crédible. N'oubliez pas que ce n'est pas votre personne qui est visée, et puis, qui peut se vanter d'être parfait ?

Traitez chaque réclamation de manière commerciale, toujours, et sans ne jamais se poser la question de l'égaux. N'oubliez pas que acquérir un client est beaucoup plus cher et difficile que fidéliser un client. Donc perdre un client coûte très cher.

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Comprenez l'intérêt de la critique

Et si recevoir un avis négatif était une bonne nouvelle ? Écouter, analyser et proposer une réponse à une critique permet de progresser dans son activité. Si un client fait une réclamation ou signale un dysfonctionnement concernant un produit ou un service délivré par votre entreprise, c'est une opportunité de déceler ce qui peut être amélioré. Un problème de livraison ou de qualité de produit, une prestation décevante, un défaut d'information : soyez à l'écoute des critiques pour perfectionner votre offre commerciale.

Par ailleurs, les avis négatifs ont un intérêt inattendu : ils augmentent la crédibilité d'une entreprise. Les chiffres le prouvent : 65% des clients (selon une étude de Truspilot, un spécialiste des avis en ligne) font plus confiance à une société qui affiche en ligne des avis positifs ET négatifs, ceux-ci renforçant la crédibilité de ceux-là. Les consommateurs sont sensibles à cette volonté de transparence qui reflète l'honnêteté de l'entreprise dans sa démarche auprès du public.

Recevez les avis négatifs comme des bénédictions car un client qui se plain = une opportunité de le satisfaire. Il n'y a rien de pire qu'un client insatisfait qui ne vous dit pas qu'il est insatisfait.

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Adoptez la bonne réaction

Une fois convaincu par l'utilité de la critique, il faut veiller à y apporter une réponse pertinente. Soyez réactif sans tomber dans le piège de la réponse à chaud, souvent mauvaise conseillère. Vous pouvez souscrire à un service d'alerte qui vous signale en temps réel la publication d'un avis client négatif sur votre site, sur une plateforme d'avis clients ou sur un réseau social.
Choisissez le bon mode de communication : une réponse publique montre votre réactivité et votre souci de transparence mais un contact téléphonique personnel auprès du client déçu le rendra souvent plus conciliant. Ayez à cœur d'apporter une vraie solution, adaptée au problème. Mesurez à quel point il est valorisant et plus productif de retrouver et garder la confiance d'un client déçu plutôt que de le laisser partir en espérant le remplacer par un hypothétique nouveau prospect.

Le client n'est pas toujours roi, mais il mérite toujours d'être satisfait.

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Les petits + de la rédaction...

• Les critiques négatives sont une étape obligée dans le parcours d'un entrepreneur, à vous de savoir en faire un atout.
• Prenez du recul lorsque vous vous sentez atteint personnellement : ous êtes atteint émotionnellement par un retour négatif ? Mettez le de côté quelques jours pour n'y répondre que lorsque vous aurez pris un peu de recul.
• Intégrez dans vos objectifs prioritaires la notion de satisfaction client.
• Si après coup vous estimez que vous avez mal géré un retour négatif, n'hésitez pas à revenir vers le client avec des excuses et un petit geste commercial.

 

Et chez Wifeo...

Chez Wifeo, nous ne nous contentons pas d'attendre les avis de nos utilisateurs, nous allons les chercher et ils valent de l'or pour nous ! Lorsqu'il y a un avis négatif, son auteur est toujours recontacté et nous tenons à jour un fichier de tous les avis négatifs pour en déduire les axes d'amélioration.

Pour que toute l'équipe soit consciente des problématiques de nos utilisateurs, les avis, ainsi que les questions au SAV sont visibles par tous, et chacun est invité à les regarder régulièrement.