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Pourquoi votre boutique en ligne a-t-elle besoin des réseaux sociaux ?

Publié le 24/11/2016


Toutes les boutiques en ligne n'ont pas encore une présence sur les réseaux sociaux, ou se sont contentés de créer des pages mais sans les animer réellement.

Une grosse erreur qu'il est temps de réparer. Si vous faites partie de ces boutiques en ligne, la lecture de cet article pourrait modifier votre approche...

Voici 5 raisons pour lesquelles votre boutique en ligne DOIT avoir une présence active sur les réseaux sociaux, et cela sans plus attendre !
 

Vos clients sont sur les réseaux sociaux

Facebook en France compte 31 millions d'utilisateurs actifs, et 1/3 des Français s'y connectent tous les jour. Nous prenons bien sure comme exemple le plus gros réseau social, mais cela devrait suffire à vous faire comprendre qu'il y a peu de chance pour que vos clients ne soient pas présents sur les réseaux sociaux (et si vous avez besoin de plus, regardez cette infographie qui donne quelques autres chiffres très persuasifs).

Selon Médiametrie, Facebook est même le deuxième plus gros site en terme de fréquentation (derrière Google). Vous n'imaginez pas, je suppose, pouvoir vous passer de Google pour trouver de nouveaux clients (et le SEO est probablement une de vos préoccupations principales).

Alors comment imaginer de pouvoir vous passer de Facebook (et des autres réseaux sociaux) ?

On dit que pour une boutique traditionnelle, le plus important est l'emplacement car elle doit être là où passent ses clients. Les réseaux sociaux donnent la possibilité aux boutiques en ligne de se créer un espace là où sont les clients tous les jours. Comment refuser cela !


Audience des réseaux sociaux
 

Des potentiels d'acquisition et de fidélisation importants

Contrairement aux médias traditionnels (les "vieux" médias : télévision, radio, journaux) les réseaux sociaux offrent la possibilité à n'importe quel commerçant, même les plus petits (et qu'ils soient de portée locale, nationale ou internationale) d'avoir une visibilité pour acquérir de nouveaux clients, et pour les fidéliser.

La sur-présence des réseaux sociaux dans le quotidien des gens, combinée à leurs fonctionnalités "sociales" basées sur les relations entre les personnes font de ces outils le lieu idéal pour acquérir une nouvelle clientèle et pour fidéliser votre clientèle "déjà" acquise.

Outre les possibilités de diffusion de publicité, les fonctionnalités de partage donneront l'opportunité à vos clients de diffuser vos publications auprès de leurs relations. Et quoi de plus efficace en terme d'acquisition qu'une "recommandation" venant d'un proche...

En terme de fidélisation, les réseaux sociaux représente l'opportunité de communiquer d'une manière différente, pas uniquement focalisée sur vos produits, et avec donc un potentiel d'intérêt accru pour vos clients.

L'idée sera de proposer en permanence du contenu digne d'intérêt, pour rester présent auprès de vos clients. Mais nous reviendrons sur ce point un peu plus bas.


En terme de fidélisation, les réseaux sociaux représente l opportunité de communiquer d une manière différente
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Optimiser vos coûts marketing

En tant que gérant d'une boutique en ligne, vous savez à quel point il est compliqué d'acquérir de nouveaux clients, et à quel point il est compliqué de les fidéliser.

Ces complexités se traduisent par des coûts d'acquisition et de fidélisation élevés si vous utilisez les méthodes traditionnelles (publicité, mailings, présence dans des salons, offres promotionnelles, etc.).

Les réseaux sociaux peuvent contribuer à ces efforts pour un coût bien moindre, notamment grâce à leurs fonctions de partage et à la connaissance de la cible qu'ils permettent d'avoir.

Au sein de l'écosystème des réseaux sociaux, vous allez pouvoir monter une stratégie marketing complète, de la définition de vos objectifs à la mesure des résultats, en passant par la définition des "portraits-robot" de vos clients et par l'analyse de votre concurrence.

Vous pouvez également allouer un budget à la diffusion de publicités sur les réseaux sociaux (principalement sur Facebook qui propose le système, de loin, le plus performant).

En effet, ces plateformes qui connaissent tout de leurs utilisateurs, on un pouvoir de ciblage extrêmement précis (là encore, nous parlons en réalité principalement de Facebook).

Avec de tels outils, vous avez plus de chance de toucher principalement des clients potentiels en évitant une diffusion auprès de personnes qui ne peuvent pas être intéressées par votre offre. Ce qui réduit évidemment considérablement le coût des campagnes publicités (ou du moins, cela augmente le retour sur investissement).

Par ailleurs, les réseaux sociaux sont une des trois composantes du SEM (Search Engine Marketing), au même titre que le SEO (référencement sur les moteurs de recherche) et que le SEA (diffusion de publicités sur les moteurs de recherche. Pour plus d'informations sur le SEM, vous pouvez regarder cette infographie.

Le marketing sur les réseaux sociaux
 

Une autre vision du SAV

La satisfaction du client passe souvent en grande partie par la qualité du SAV. Un SAV pas toujours facile à effectuer et qui ne permet pas toujours de recueillir les clients mécontents afin de leur proposer des solutions à leurs problèmes.

Les clients mécontents ont souvent le réflexe d'aller se plaindre sur les réseaux sociaux, aux yeux de tous, lorsqu'ils ont un problème (que leur problème soit justifié ou non). Pour vous c'est alors une formidable occasion de montrer à ces clients, et aux autres, à quel point vous portez de l'attention à la satisfaction de vos clients.

En ne supprimant pas les commentaires négatifs, et en y répondant en proposant une solution ou une explication à vos clients mécontents, vous vous assurez une belle vitrine de votre qualité de service, et vous avez de grandes chances de garder même les clients les plus mécontents.

La satisfaction du client passe souvent en grande partie par la qualité du SAV
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Tester de nouvelles façons de communiquer

Les réseaux sociaux sont des médias très souples et très dynamiques. Ils vous permettent de tester à moindre risque de nouvelles façons de communiquer auprès de vos clients.

Non seulement un faux pas dans votre communication sera vite oublié étant donnée le rythme auquel défilent les publications, mais en plus vous aurez la possibilité d'avoir immédiatement des feedbacks, directement de la part de vos clients via les statistiques de visibilités et d'engagement, et par rapport aux interactions générées avec eux (commentaires, partages, likes, etc.).

A titre de comparaison, vous pouvez opposer cela au mailing qui a un côté irrémédiable (tous ceux qui font du mailing sont confrontés à l'angoisse du mauvais intitulé dans le sujet, qui peut réduire à néant une campagne de communication).



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