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Gérer vos réseaux sociaux: les tâches d'un community manager

Publié le 24/8/2016


Le métier de community manager est quelque chose  de nouveau, qui évolue rapidement avec de nouvelles tâches qui lui sont attribuées naturellement suivant l'importance croissante des réseaux sociaux. Une importance croissante au point de devenir indispensables à la stratégie de communication de n'importe quel site internet, qu'il soit professionnel ou non.

Les réseaux sociaux au coeur de la communication

Le but du travail de community management est d´accroître la notoriété du site, de la société ou de la marque, d'acquérir de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants en restant en contact permanent avec eux.

Sous son apparente simplicité, le monde des réseaux sociaux est en réalité tellement ample qu'il peut donner une sensation de vertige.
Pour gravir cette montagne, il vous faut donc apprendre des méthodes de travail pour cibler le plus précisément possible vos clients potentiels sur chaque réseau social, pour que vos publications obtiennent de bons résultats. 

Vous l'avez compris, il s'agit d'un travail sur le long terme, qui devra être constant. Et le community manager devra faire preuve de patience...
 

Créer la stratégie à suivre pour vos réseaux sociaux

Pour avoir une stratégie solide et ne pas se perdre le community manager doit définir 4 points très importants :
- La cible (pour qui ?)
- L'objectif (pour quoi ?)
- Le type de contenu (avec quoi ?)
- Les réseaux ciblés (où ?)

Un community manager doit connaître sa cible (profil des gens qui le suivent) sur le bout des doigts
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Commencez par définir une ou des cibles. Savoir à qui vous vous adressez est primordial pour mener une communication cohérente. Il est possible que vous soyez amené à définir plusieurs cibles. Plus vos cibles auront un profil précis, et plus vous arriverez à les toucher avec vos publications.
Si vous avez déjà une base de personnes qui vous suivent, les données statistiques fournies par Facebook vous aideront dans cette tâche.

Il vous faudra ensuite définir vos objectifs. Que cherchez-vous à obtenir avec vos réseaux sociaux. Cherchez-vous à augmenter votre notoriété ? A augmenter la confiance de vos utilisateurs ? A rester en contact avec vos clients ? A fournir du contenu informatif ? etc. Si vous définissez plusieurs objectifs, il vous faudra les associer aux cibles et définir quels sont les objectifs prioritaires.
Vous pourrez également faire varier vos objectifs dans le courant de l'année, en fonction des saisons, en fonctions d'évènements ou d'actualités vous touchant, etc.

Les deux précédents points vont naturellement vous amener à définir le type de contenu avec lequel vous allez communiquer sur les réseaux sociaux. En effet vos cibles et vos objectifs vont vous amener vers un type de contenu (images, textes, vidéos, GIF, partages de liens, etc.), mais aussi à déduire d'autres éléments comme la fréquence des publications, le ton à employer dans vos publications, etc.
Là encore, vous allez devoir faire des tests, faire évoluer vos publications, mesurer leur impact, et essayer de déterminer quelles publications sont les plus efficaces.

Enfin, il vous faudra définir sur quels réseaux sociaux vous allez communiquer. Facebook, Twitter, Google Plus, Pinterest, Instagram, etc. La liste des prétendants est longue !
Si possible, profitez des avantages d'un maximum de réseaux sociaux. Vous pourrez par exemple utiliser Facebook pour un certain type de publications, Twitter pour un autre type de publications, et Pinterest pour encore un autre type. Biensure, il ne faut pas vous auto-submerger, il sera préférable de sélectionner 2 ou 3 réseaux sociaux et de bien les tenir, plutôt que d'en utiliser 10 et de bâcler vos publications.
Ne vous contentez pas non plus de copier coller vos publications d'un réseau social à l'autre. Chaque réseau social à ses caractéristiques et il vous faudra adapter vos publications à chacun d'entres eux.

Nous arrivons maintenant à quelque chose qui commence à devenir un peu plus complexe. Vous allez donc devoir commencer à mettre en place des outils pour correctement gérer votre travail de community manager.
Il n'existe pas vraiment d'outil standard (à cause de l'évolution très rapide des réseaux sociaux, et de la nouveauté de leur utilisation). Vous devrez donc vous créer vos propres outils.
Vous pourrez par exemple créer un tableau Excel avec toutes ces données pour vous faire une idée très claire du travail à réaliser. 
 
Tableau stratégie CM pour les publications sur les réseaux sociaux
Cibles Objectifs Contenus Réseaux sociaux Indicateurs de réussite
         

En plus des 4 points évoqués plus haut, vous pourrez compléter ce tableaux avec une dernière colonne: Indicateur de réussite.
Afin d'y noter les résultats de vos publications (le nombre de réponses sur les forums, le nombre de J'aime, de partages, de commentaires, le nombre de visiteurs sur votre site généré par chaque publication ou par réseau, etc.). Cela vous donnera une orientation pour savoir si votre travail porte ses fruits, s'il faut faire plus, ou si il est nécessaire de chercher une autre stratégie. 
 

Quelques outils pour Community manager...

Ne pas se faire piquer son nom !
Même si vous décidez de n'utiliser que 2 ou 3 réseaux sociaux, pensez à tout de même créer des "comptes dormants" sur un maximum de grands réseaux sociaux. Ainsi vous serez certain que personne d'autre ne pourra créer de compte avec votre nom de marque (ce qui pourrait poser problème si par exemple vous décidez de finalement utiliser plus de réseaux sociaux)...
Il existe pour cela un outil qui va directement aller voir sur chaque réseau social si votre nom est disponible : NameChk

Vérifier la disponibilité de son nom

Suivre un hashtag facilement
Vous devez rester informer sur vos sujets de prédilection pour pouvoir faire des publications intéressantes pour vos visiteurs.
Pour cela il existe différents moyen de faire de la veille (cf. les alertes Google). Mais vous pouvez aussi suivre les hashtags qui vous intéressent. Cela vous permet de savoir en permanence ce qu'il se dit sur les réseaux sociaux, et éventuellement d'être au courant d'informations que vous pourriez relayer sur vos propres réseaux sociaux.
Vous pouvez suivre facilement un hashtag sur vos réseaux sociaux favoris, mais il existe aussi des outils qui vous permettent de faire ce suivi sur l'ensemble des réseaux sociaux. Comme par exemple tagboard.com

Suivre un hashtag

Raccourcir les URL
Partager des liens est quelque chose de très présent sur les réseaux sociaux. Mais un lien c'est long, et c'est moche !
Alors il existe de petits utilitaires très utiles qui vont vous permettre de raccourcir les URL des liens que vous souhaitez partager. Ces outils vont tout simplement créer une redirection et vous fournir un lien beaucoup plus court qui affichera la page souhaitée.
Par exemple, à la place de "http://www.wifeo.com/faire-un-site-gratuitement.php" nous aurons "http://bit.ly/2bxBEbE". Pas plus beau, mais beaucoup plus court à afficher !
Notez que pour certains réseaux sociaux comme Twitter qui limite le nombre de caractères, l'utilisation d'un tel service est indispensable !

Pour raccourcir les URL que vous souhaitez partager, vous pouvez par exemple utiliser Bitly.com
Cet outil vous permettra aussi de savoir combien de clics vous avez eu sur votre lien.

Raccourcir les URL

Créer des visuels
Même si l'information principale d'une publication n'est pas sur un visuel, il est toujours bon d'accompagner chaque publication par une image. Cela rendra votre publication plus visible dans le fil d'actualité des gens qui vous suivent. Mais bien entendu, tout le monde n'a pas forcément les outils ou le savoir pour créer de beaux visuels.
Pour vous y aider, il existe des outils qui vont vous permettre de créer facilement et rapidement de beaux visuels pour vos publications, et directement au bon format.

Voici un exemple de ces services (celui-ci propose une version gratuite de base, puis des éléments payants pour aller encore plus loin dans vos créations : Canva.com

Créer un visuel pour les réseaux sociaux
 

Un community manager doit... faire de la veille sur internet

Il est important pour un community manager d'écouter le web en faisant de la veille sur tout ce qu'il se dit sur vous, sur vos propres publications, mais aussi sur vos concurrents et votre domaine d'activité. Il ne faudra pas hésiter à consacrer chaque jour un peu de temps à cette veille afin d'être informé au plus tôt de la moindre information.

En effet, une information publiée sur la toile peut être relayée très vite, être réactif vous permettra de faire des publications intéressantes avec des informations exclusives ou bien de vous défendre rapidement face à des commentaires négatifs sur votre marque, votre site, blog ou boutique en ligne. 

La veille peut se faire par différents biais. Tout d'abord sur les réseaux sociaux : surveillez les réseaux sociaux de vos concurrents et des communautés influentes dans votre domaine d'activité. Mais ne vous limitez pas aux réseaux sociaux, le community manager doit savoir ce qu'il se passe sur le web dans son ensemble, suivez donc également les blogs et les sites d'actualité qui parlent des domaines qui intéressent votre communauté.

Gardez en tête les questions suivantes : "Quels sont les sujets qui peuvent intéresser ma communauté ?", "Quels sont les sujets d'actualités sur lesquels il est possible de rebondir ?".
Vous comprenez là l'importance de bien connaître votre cible.

Un community manager doit savoir rebondir sur les sujets qui ont une actualité
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Surveiller l'ensemble du web va vous sembler impossible. Dans un sens ça l'est... Mais heureusement, il existe de nombreux outils pour vous aider dans cette tâche.
Voici quelques exemples d'outils de veille que vous pourrez utiliser : 

Faire de la veille sur le web
Utilisez les moteurs de recherche comme Google et Bing (ou Ecosia pour les plus écolos d'entre-vous !) pour voir ce qu'il se dit de vous sur le web en général.

Surveiller ce qu'il se dit sur les forums
Utilisez un moteur de recherche spécialisé dans les messages sur les forum comme BoardReader.

Avoir un oeil sur les réseaux sociaux
Utilisez un moteur de recherche spécialisé dans les publications sur les réseaux sociaux comme SocilaMention.

N'abandonnez pas la presse traditionnelle
Utilisez un moteur de recherche spécialisé dans les publications de la presse traditionnelle (journaux, tv, etc.) : Google News.

La veille automatique en complément
En complément de votre veille quotidienne, utilisez des outils automatiques comme Google Alertes qui vont vous prévenir automatiquement lorsque vos sujets seront évoqués sur le web. nous avons publié un article sur le sujet qui vous expliquera comment faire : Comment créer une alerte sur Google Alertes

Google Alertes pour faire de la veille
 

Un community manager doit... observer et comprendre les statistiques à sa disposition

Faire des publications sans observer leur impact ne vous permettra pas de les faire évoluer pour les rendre efficaces. Il est donc indispensable d'avoir un oeil permanent sur différents outils statistique qui vont vous fournir les informations nécessaires pour statuer sur l'efficacité de tel ou tel type de publication.

Voici les outils principaux à votre disposition, que nous n'aborderons que très rapidement ici car un article complet sur ce sujet sera prochainement publié sur le blog de Wifeo.

Google Analytics
La présence sur internet de votre site peut se mesurer avec cet outil statistique gratuit. Pour observer vos visiteurs en provenance des réseaux sociaux, rendez-vous dans "Acquisition" > "Réseaux Sociaux".

Statistiques de Facebook:  
Grâce aux statistiques Facebook, vous pourrez observer le nombre de "j'aime", de commentaires et de partages obtenus pour chaque publication, et les comparer entre elles pour voir ce que votre communauté apprécie le plus.
Vous pourrez de cette manière optimiser vos publications, ou encore voir les heures ou vos fans sont connectés.
Sur chacune de vos publications, vous trouverez quelques statistiques (portée, nombre de partages, de "j'aime", de commentaires). Pour des statistiques plus détaillées, cliquez sur "Statistiques" en haut de votre page Facebook.

Statistiques de Google Plus
Vous pouvez accéder aux statistiques de votre page Google Plus avec "Google Business", vous y trouverez des informations sur votre visibilité, sur vos publications et sur votre audience. Mais ces statistiques restent très limitées. Pour y accéder rendez-vous sur Google Business, Cliquez sur "Gérer la page", puis sur "Afficher les statistiques" dans le cadre "Statistiques".

Analytics Twitter
Twitter vous fourni, via son analytics, des données globales ainsi mensuelles sur vos meilleurs abonnés, vos meilleurs tweets, vos retweet, etc. Pour y accéder, cliquez sur votre avatar dans le coin en haut à droite, puis cliquez sur "statistiques". Ou rendez-vous directement ici.
 

Un community manager doit... savoir s'exprimer correctement

Il est important pour un community manager de savoir parler sur les réseaux sociaux de façon à attirer l'attention des internautes avec un contenu de qualité, unique et intéressant. Seul un contenu correctement rédigé sera repris et partagé (ce qui est un des buts de vos publications). 

En effet, si vous arrivez à publier un contenu pertinent et de qualité pour votre cible, celui-ci sera re-diffusé par les internautes grâce aux partages sur Facebook et Google Plus, retweets pour twitter, etc.
Mais personne ne partagera des phrases mal tournées ou difficiles à comprendre !

Vous allez aussi avoir l'occasion de varier les tons employés (si votre activité le permet). Lancer certaines publications sur un ton informatif, d'autres sur un ton humoristique, etc. Afin de ne pas lasser votre audience avec des publications monotones. Vous devrez donc maîtriser les éléments de langage et les tournures de phrases qui caractérisent les différentes tonalités que vous emploierez.

 

Un community manager doit... encourager l'engagement de son audience

L'un des plaisirs du métier de community manager est la confrontation permanente à la communauté. Les réseaux sociaux sont des médias basés sur la réaction, le partage, et diverses autres actions engagées par les lecteurs. Animez vos communautés de manière à toujours chercher à « créer » de l’engagement et générer de l’interaction avec les fans. 

N'hésitez pas à demander aux internautes de "liker", "reteweeter", de commenter ou de partager votre contenu et vos publications sur leurs propres pages de réseaux sociaux.
 

Un community manager ne doit pas... rester dans son coin ! 

Ne restez pas dans votre coin ! Essayez de nouer des relations avec d'autres community manager, mais aussi avec des blogueurs et des youtubeurs liés à votre domaine d'activité. Un bon moyen pour avoir un premier contact avec eux est de partager leurs contenus, ou de les citer dans vos articles si vous en écrivez.
Vous pourrez ensuite les contacter pour les informer de cette citation, et ainsi nouer un premier contact.

Créer une synergie avec des bloggueurs influents pour proposer du contenu attractif
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Ce réseau de connaissance que vous allez vous constituer sera une arme redoutable car cela vous permettra de partager des informations, faire des partenariats, etc. Tout cela sera bénéfique pour votre communauté (et donc pour votre société).
Par ailleurs, des gens qui vous connaissent directement seront plus enclin à partager les publications (intéressantes) que vous ferez.
 

Un community manager doit... savoir répondre aux utilisateurs

Si vous faites bien votre travail de community manager, vos utilisateurs vont poster des messages sur vos réseaux sociaux (commentaires sur des publications, sur la page elle même ou encore en message privé). Essayez de répondre à TOUTES les réactions de vos utilisateurs. Même celles qui ne posent pas de question.

Ne supprimez pas les commentaires négatifs, choisissez plutôt d'y répondre en essayant de montrer que l'avis de vos visiteurs/utilisateurs est important pour vous. Restez toujours diplomate dans vos réponses, considérez que vos visiteurs ont toujours leurs raisons de poster un commentaire (même négatif) et répondez-y avec courtoisie.
Restez toujours calme, positif, astucieux et rappelez vous que le message passe mieux avec un peu d'humour.

Certains de vos utilisateurs vont profiter de l'aspect publique des réseaux sociaux pour faire part de leur mécontentement. Parfois de manière agressive ou injustifiée à vos yeux. Quelque soit le message et sa teneur, le community manager doit être capable de gérer avec diplomatie et sang froid ces litiges, afin d'offrir une solution aux utilisateurs mécontents, et répondre à leurs questions.

Une chose fondamentale : Il ne faut jamais, jamais, jamais, jamais, jamais laisser une critique négative sans réponse sur les réseaux sociaux. JAMAIS !
 

Un community manager doit... être toujours connecté

Pas de temps mort, pas de pause, mettez le code du travail au feu ! Le community manager dois avoir en permanence le nez sur sa communauté.
Que ce soit durant son temps de travail, mais aussi en dehors de ses horaires de bureau afin de toujours être réactif aussi bien dans la publication que dans l'interaction avec la communauté.

Si un événement d'actualité se produit durant le weekend et que cet événement peut générer une publication intéressante, le community manager ne devra pas attendre le lundi pour réagir sur les réseaux. De la même manière, si quelqu'un se plein sur la page Facebook ou poste un commentaire appelant une réponse, le community manager devra répondre rapidement, quel que soit le moment.

Cela semble tyrannique, mais ce n'est en réalité qu'une question d'organisation. La technologie permet de rester connecté, utilisons-la à notre avantage !


 

Un community manager doit... faire des reportings des actions menées 

Il est important qu'un community manager fasse des bilans chiffrés de chaque action qu'il mène, chaque type de publication qu'il lance. Cela lui permettra de déterminer ce qui est le plus efficace et ce qui ne répond pas aux objectifs. N'hésitez pas à faire des présentations mensuelles de ces bilans aux autres membres de l'équipe afin de valoriser votre travail, et de récolter des idées.

Pour effectuer ce suivi, vous pouvez vous construire un tableau de bord qui évoluera au fur et à mesure de votre travail, et utiliser tous les éléments de mesure fournis par les outils de statistiques.
Il existe également des plateformes de gestion des réseaux sociaux qui vous permettent de récolter avec plus de facilité ces informations chiffrées. Mais nous n'en parlerons pas ici car cela fera l'objet d'un article à part entière dans le blog de Wifeo.
 

Un community manager doit... sensibiliser les membres de l'équipe à la culture réseaux sociaux

Si en temps que community manager vous travaillez dans le cadre d'une petite équipe de personnes, vous devez faire la démarche de sensibiliser ces autres personnes travaillant avec vous aux enjeux des réseaux sociaux dans le cadre de votre activité.

Cela pourra notamment permettre aux autres membres de l'équipe de donner des idées pour animer la communauté et d'intégrer les réseaux sociaux à leur travail quotidien.
N'hésitez pas aussi à partager avec votre communauté, de temps à autre, des moments de vie de votre équipe. Cela personnifiera votre communication, et aura un effet très positif sur l'image que votre communauté aura de vous.


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